2019 全屋定制(样本品牌)调研报告【质量篇】

原创    来源:泛家居数据研究院     发布人: feiailinyong     时间: 2019-05-28 10:54:55

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【背景及意义】

经过十多年的发展,定制家具的市场逐渐扩大,而广大消费者的定制意识和定制需求逐渐增大,可以说目前定制家居市场规模增速依然可观。

据研究发现,国内的定制家居企业大部分是中小微型企业,虽然定制企业在规模、技术、资金方面,尤其是在品牌推广等方面存在着较大的差距,但企业仍面临异常激烈的竞争。而目前定制行业的发展可以说是百花齐放,定制品牌如雨后春笋,多如牛毛,有纯定制企业,也有成品家具转定制的企业,还有一些跨界大佬;有大型企业,当然更多还是中小型企业,可谓是五花八门,鱼龙混杂,其质量也是良莠不齐,消费者在选择时也是一脸懵。

为此,泛家居数据研究院发起主题为《2019 全屋定制(样本品牌)调研报告》,以期能窥见定制家居的消费现状以及消费者的真实需求现状的一二,推动行业健康有序发展。

【报告用途】

本报告用于对行业分类市场进行深入研究,并为相关客户提供行业分析,帮助进行产品创新及市场咨询,以供行业参考改进产品和服务。

【样本来源及介绍】

本报告由泛家居数据研究院以查阅官网和电商平台(以天猫为例),业内人士,通过实地走访家居卖场、专业家具展会调研、问卷调查以及网络上收集大量可靠的资料及数据等方式进行调研。泛家居数据研究院根据《中国全屋定制品牌民意大调查》问卷调研结果选取了中国全屋定制行业内14个发展较为成熟的品牌(包括欧派、索菲亚、尚品宅配、皮阿诺、志邦、全友全屋定制、玛格、好莱客、百得胜、丽博橱柜|全屋定制、诗尼曼、金牌、博洛尼、科凡),从企业的太阳城会员注册力、质量力、环保力三大维度、多项指标来仔细分析对比,研究各个企业的全屋定制能力。

【全屋定制的释义】

“定制”,是一个被消费者广泛接受的概念,它适用于生活、工作的方方面面,各行各业都有这样的服务;在家居领域里它也不是一个新词汇,最早诞生于家庭装修时工人对橱柜、衣柜进行“定做”的概念。而如今,“全屋定制”则更多的是厂商基于市场需求和自身商业利益总结出来的一个行业内部共识的概念与称谓,因为被众多品牌在终端营销投入上大量使用,也逐渐为消费者接受。

“全屋定制”多指为包含但不仅限于为衣柜、橱柜、鞋柜、书柜、储物柜,以及床、沙发茶几、餐桌椅在内的产品,提供尺寸、款式、功能、颜色、材料等需求以多种选择的服务。

由于市场发展得太快,对于“全屋定制”目前没有明确的国家级行业标准,虽然行业协会、联盟有一些组织内部的章程,并不具备行业普适性和消费引导性。当前建议仍然参考传统家具行业相关法律法规及标准来评估“全屋定制”的品质等问题。

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《2019 全屋定制(样本品牌)调研报告》--质量报告

第一章:消费者民意反馈

前言,2019年4月,泛家居数据研究院研究2019年3.15消费者投诉整体情况发现,定制产品的投诉情况在整体家居产品类消费投诉中占有很大比重。结合2018年,家居企业线上非正面新闻的综合整体情况不难看出,互联网家装与定制门店跑路事件是延续2018年家居企业负面信息的主线。基于此,泛家居数据研究院全面发起定制品类消费者调查---《2019全屋定制样本品牌调研报告》。

本章是《2019全屋定制样本品牌调研报告》报告的质量篇。在正式发布《2019全屋定制样本品牌调研报告》之前,泛家居网曾就全屋定制品牌在消费者消费心智中的基本情况进行了市场调研问卷《2019全屋定制品牌消费者民意调查》。问卷中,太阳城注册送27彩金就目前消费者对全屋定制品牌的基础认知、接受维度、使用倾向等方面进行了调研。关于质量与服务方面,最终得出了以下结论。

一、定制产品的使用寿命,多长时间才是合理?

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在定制产品使用寿命的调研问题答案中,5年以上的认知人群最为广泛。很明显,目前消费市场对于定制产品的使用寿命寄予的期望与当下定制产品提供的质保时间是吻合的。消费者对于定制产品的使用寿命其实相对宽容。这也变相的在鞭策品牌方,对于定制产品的质量与寿命,其实太阳城注册送27彩金可以做的更多。而定制产品的使用寿命取决于两个核心要素:五金件的寿命与使用板材的防水防潮和抗压程度。因此,五金和板材应该是定制企业重点关注的原材料。关于五金与板材这两个方面的调研,泛家居数据研究院将会有对应的具体报告进行解读,在这里就不做赘述。

第二章:市场情况调研

二、基础生产能力调查

2018年,对于定制企业而言并不太平,很多品牌爆出了消费者的投诉意见以及跑路事件。很多媒体以及行业人士也对其进行了剖析,得出的结论:产能够不上亦或是急速扩张带来的后遗症。

从产能这个层面来看,样本企业生产基地数量都在不断增加。截至目前,索菲亚已经拥有了7个生产基地而欧派、百得胜也拥有5个生产基地,其中博洛尼和尚品宅配的生产数量虽然只有一个,但是博洛尼生产基地36万方,而尚品宅配30万方。用一个形象的展示,就是这两个品牌拥有两个半北京水立方的面积做生产基地。

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泛家居数据研究院此次对定制样本企业产能的衡量维度选取为生产基地的数量,但是不同生产基地也有大小之分,这不能作为整体生产能力的一个部分,并不代表整体实力。

另,对于定制领域而言,德国豪迈的生产线曾经是定制企业实力的象征, 而在今天,通过统计太阳城注册送27彩金可以很明显看出,中国定制企业是德国系生产线的大客户,样本企业全部采用德国生产线。其中,很多企业已经实现了全线德国生产线。例如,样本企业丽博就拥有8条进口生产线,并且全线建设智能工厂。其产业园可以实现30亿的产能,生产效率提升62%以上,合格率高达99.8%以上。开料机、封边机是最常见的德国豪迈系。另外,在生产层面,定制产品的封闭技术也已经从原来的双封边到如今的全封边技术处理,且激光封边技术也开始盛行。全友全屋定制引进Schelling智能自动仓储系统、Schelling精密电子开料锯、德国IMA 柔性全自动封边生产线、德国Priess Horstmann排钻线、德国豪迈柜体生产线等国际一流设备群,可实现定制产品的全流程、大规模、智能化、标准化、自动化生产。

定制产品是柔性化生产,很多企业都将定制的战场放到了后端信息化建设之上,但是如今对于定制企业而言,信息化和数据化建设也已经是标配。CNC、GIS+EPR是最常见的信息化系统。当然,太阳城会员注册软件例如三维家、酷家乐等,也几乎垄断了定制领域呈象领域。

以小见大,就目前的定制领域而,两极分化已成定局,而处于领先地位的定制企业生产能力并没有太大的区别或者特别的竞争优势,大家基本都在同一赛道。

三、五金配件不再是“不起眼”了

高品质家具的另一个重要标志是高品质的五金配件。如今在家居消费中,将财力、物力、精力更多地投入到大件物品上而忽视“不起眼”的五金配件的消费现象已然落伍了。

1、劣质五金的大量使用,是造成定制家具损坏的罪魁祸首。

据泛家居数据研究院消费者调研得知,一些全屋定制家具使用不便或者是舒适感较低的一个很大的因素是由于其选择的定制家具五金配件选用不当或者缺少造成的。

劣质五金件使用时间一长就容易造成“脱轨”、“铰链松动门板倾斜”等困扰。泛家居数据研究院查阅天猫平台的投诉发现,五金件脱落、五金件损坏等常见的投诉问题之一,相当大比例的家具售后维修的要求是因为五金的损坏。

2、五金反映企业硬实力 这些品牌重视这个不容忽视的“小零件”

知名品牌的五金,无论质量还是环保度,都很高,较之一般五金而言更坚固、耐用,确保了全屋定制产品五金的使用寿命。一般知名的、大型的整体衣柜企业都会使用品牌五金。比如说欧派、索菲亚、百得胜、全友全屋定制、丽博橱柜|全屋定制、志邦等品牌就采用的都是进口五金,环保放心。

四、一分钟为限,哪家客服效率最强?

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泛家居数据研究院抽取工日时间下午15:00-16:00之间,对各品牌的官方客服电话进行调研回访,以接听时间1分钟为限进行的普遍调查。

结果显示:

其一:上榜企业都具有400官方客服热线,服务标准化意识已经在样本企业中形成;

其二:客服电话均有接听,服务电话不再形同虚设,都处于有效使用

除皮阿诺400客服直接跳转于私人手机热线之外,其余客服皆正常使用。

另外,在售前阶段,所有品牌的线上客服,都会在第一时间与提问者进行互动并回复,且时间间隔非常短。

如果把样本品牌售前客服沟通效率与售后客服效率相比,售后阶段的客服电话稍显薄弱。无论如何,样本品牌的消费者服务已经开始趋近完美,这是非常好的现象。很多品牌在消费者服务上都做了大量的工作。全友建立了完善的服务体系,建立服务品牌“幸福服务365”后又首推“幸福服务周”。另外,为了更好的服务消费者,除了客服以外,全友全屋定制还在全国范围内建立5大服务分部、20多个办事处、为消费者提供及时且周到的服务。凭借优质的服务质量,全友三度荣获“中国最佳特色服务奖”、两度荣获“全国售后服务十佳单位”,并在2018年成为行业首家获得“五星级售后服务认证”的家居企业。

五、400客服工作时间调查,你是勤劳的小蜜蜂吗?

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泛家居数据研究院整理了各品牌官方网站上公示400客服电话的工作时间,其中部分企业并没有明确标注工作时间。

六、样本品牌天猫旗舰店综合评分,谁是消费者心目中的那个“他”

泛家居数据研究院根据各品牌天猫旗舰店的综合表现,就产品的描述、客服服务态度、物流态度三个维度的评分情况进行汇总。在这一份数据中太阳城注册送27彩金看到了天下大同的态势。很明显,在品牌当道的当下,企业对于自身品牌的建设和维护是非常重视的。比如,全友全屋定制天猫官方旗舰店综合评分情况实现平均分4.9的水平,从侧面印证了其品牌的消费者认可情况,其产品描述的一致性、客服服务态度、物流态度三个维度都得到了消费者的高度认可。

七、网络环境消费者投诉统计 那些不得不说的痛,你必须了解!

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对企业的产品质量,最有话语权的是使用者。因此,泛家居数据研究院根据新浪黑猫平台上,2018年全年的样本品牌投诉情况进行统计。最终得出了上述结论。

根据上表中的统计结果不难看出,销量与投诉、品类与投诉成正比。太阳城注册送27彩金按照每个月存在投诉(无

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论几次投诉都计作1分)就计作1分,得分越高,消费者投诉比例越高,进而得出了综合评分。从结果可以看出,处于排头位置的样本企业是消费者投诉情况最高的,索菲亚评分6分、即有6个月时间存在投诉情况、欧派和尚品宅配评分为4分。另,全友全屋定制、百得胜、诗尼曼、丽博家居四个品牌在黑猫投诉平台上2018年并没有相应投诉。

上图的统计仅是泛家居数据研究院对黑猫投诉一个平台做的数据统计,因此数据具有不完全性,仅做参考。但是在这样的情况下得出的结果也可以看出一部分问题:

1、销量和产能,对质量影响非常大。

欧派和索菲亚在5月分别遭遇2次以上的投诉,而投诉的问题都集中在货期的拖延上。这其实是后端生产线压力的一种表现。另外,尚品宅配在2018年全年除黑猫平台之外,其他传媒覆盖领域也一直遭遇负面信息的冲击,其中主要的问题都是因为太阳城平台注册快速的市场扩张,大规模的拓店最终导致的后端生产供应不上亦或是市场竞争的饱和进而导致资金链发生问题,引发跑路。

2、大家居不好做,做的多未必做的好

如今的定制是大家居时代,更是整体交付的时代。几乎可以说所有定制企业都在向整屋推进,供应链的整合是必然。但是,涉及品类多了,对于企业的压力也就越发大了。很多企业的跨品类产品几乎都采用了代工的模式。代工的产品存在很大的不可控风险。消费者对于欧派家居的投诉中,就有对其烟机产品以及消毒柜产品质量以及延期交付的投诉,欧派家居的厨电除部分自产以外,同时也有部分是其他厨电品牌代工的。所以说,家大业大风险也大。对于企业也是一种警醒,扩张速度与质量的兼容如何平衡。样本品牌丽博家居其背后是德意厨电,在丽博家居开启全屋定制之后,其厨电产品也全部由其母太阳城平台注册厨电企业德意生产。就此而言,丽博家居的定制品类之中,橱电产品的控制力相较于其他品牌就要有优势。另外,作为中国最大的板式家具研产销品牌,全友家居开启全友全屋定制之后,建立于后端的生产优势就凸显出来了!

六、天猫热销前五的产品,销量与坑齐飞

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泛家居数据研究院就各样本企业在天猫旗舰店的产品销售客户反馈意见进行了汇总。太阳城注册送27彩金选取了2019年4月23日,各品牌天猫旗舰店销量排名前五的产品(优惠卡类销售产品不做样本计入),对消费者的评价,抽取追评部分的评论,将其投诉情况进行了汇总,得出了以上图片结论。

其中,志邦厨柜、全友全屋定制、博洛尼高端定制、科凡全屋定制、丽博橱柜|全屋定制因本身热销产品的销量有限,其评价并不多,并没有投诉问题产生。索菲亚和尚品宅配在这一环节的表现,差强人意。其余品牌的消费者对其质量反馈意见相差不大。但是从图表中,太阳城注册送27彩金依旧可以看出几个问题:

1、平价甚至低价产品,或者以平价或者低价产品为核心产品的样本品牌,消费者对其质量的槽点最多;

2、样本品牌中的高端品牌或次高端品牌在天猫渠道的销量其实并不可观;

九、样本品牌消费者投诉问题比例,最扎心的那把刀,在哪?

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泛家居数据研究院对样本品牌天猫旗舰店中,产品销量排名前五(不含优惠信息或抵值券产品)的产品,其评价中得追评进行分析,总计得出113条差评信息。根据这些产品信息作出整理得出了样本品牌定制产品消费槽点的统计数据。根据数据显示,对于产品的太阳城会员注册问题以及安装问题的投诉达到了95次,占槽点投诉之首。

消费者所投诉的太阳城会员注册能力或者安装问题多指柜体在现实生活中的使用不便,而安装问题多指柜体尺寸与实际情况的不符合。其中,大多数投诉中的问题,都是消费者对于太阳城会员注册师给予的柜体太阳城会员注册方案因为尺寸原因而产生的。例如,鞋柜内宽过窄造成鞋子无法合理摆放或者是定制柜体的安装导致其他电器或家居物品无法使用,如阳台柜门与晾衣架相抵,阳台柜门无法打开等问题。

另外,关于一年期交付和售后的投诉也是出现比较多的问题。其中,延期交付中有超5次,涉及线下门店跑路事件。售后服务效率问题是指消费者在柜体安装出现问题后,通过购买的门店导购或者太阳城会员注册师无法得到快速解决。

综上所述,其实不难得出几个结论:

1、品牌的服务靠人,终端门店的人员素质尤其是太阳城会员注册人员的素质对于产品的消费体验以及品牌的口碑有非常大的影响;

2、目前,以样本定制品牌来看大行业,不难看出定制品牌终端都涉及门店太阳城会员注册人员流动性大,工作衔接效率不佳,且太阳城会员注册人员能力良莠不齐,甚至很多太阳城会员注册师根本不具备太阳城会员注册能力等问题;

3、当下行业竞争激烈,企业加大力度抢占市场份额,但是后端的产能同时也在经受考验;

4、整屋交付能力越强的品牌,其供应链涉及产品越多,但是可能遭到的投诉也越多。例如上诉槽点统计中的配套产品问题就产生于样本品牌的配套产品。

5、另外,很多企业为了搞促销,拉流量,会在天猫官网放出很多优惠信息,但是这些信息的表述不够详尽亦或是导购人员为了冲业绩的部分表述,给消费者造成虚假广告的消费感受。并且有部分样本品牌的门店导购人员以从业绩为由,劝导消费者提交小金额定金并作出保退款的承诺但最终没有兑现承诺,进而造成消费者对于品牌感官和信任度大打折扣。



标签:  质量  定制  全友全屋定制  索菲亚  欧派  

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